發佈鐵路事故消息-官方 vs 民間.公民參與 vs 公共機構

(輔仁媒體特約記者報道)翻開報章,不管色魔來襲、水貨肆虐,還是服務出包,平均每日都見到新聞標題上,帶著「港鐵」二字。無他的,港鐵的前身 - 地鐵和九廣鐵路,分別是政府持股77%的上市公司和公營機構,自然受人關注。合併後的港鐵「接管」了全港鐵路服務,據官方資料顯示,港鐵每日乘客量,達4,900,000人次,意味著差不多每個坐集體運輸返工、返學的市民,至少有一程車要用到港鐵服務。

過去,政府一直強調兩鐵合併,讓車費下調,帶來數億港元的協同效應(Synergy Effect),最終得益的是市民。報導出街的今日,正是合併的第5個年頭。短短數年,票價、物業發展、事故頻繁等問題陸續浮現。 一群港鐵職員和乘客,更因此在去年初自行成立「港鐵故障消息 MTR Service Update」(下稱 @mtrupdate),在Twitter上發佈故障消息;另一邊廂官方也在上一季推出「Traffic News」手機程式,分庭抗禮。

 

將世界標準帶返香港

曾為自由媒體機構和互聯網公司工作,創辦 @mtrupdate 的Kelvin(化名),自言在Happy Farm時代前,已在社交網絡上活動:「 以前叫人玩Facebook,好多朋友話有msn夠啦!其實世界各地用Twitter,經手機交換消息,已經唔係新鮮事,英國將Twitter技巧寫入小學課程,美國公眾人物同政府用佢接觸網民,阿拉伯民主運動靠Twitter繞過政府動員,日本藝能界就要嚟娛樂Fans,只係香港人起步得遲,或者開24小時受監察嘅微博,都係為追星。」

MTR Service Udpate

Kelvin認為推廣難,推動更難:「97前,彭定康送俾香港人服務承諾、公開透明度,同英國本土睇齊。搭火車都會見到,鐵路公司好多野要公開同交代,有野唔會瞞。我地by normal sense習慣左有事故官方會公怖,但合併後原來溫水煮緊蛙,慢慢番去『80年代模式』我地都未察覺。結果唔大鑊唔通知,冚到就當無事,事後又好似唔駛負責。香港人就係咁,地鐵壞車番到工,只會預左點俾老細鬧,加價就o係茶樓宣洩兩句,最緊要無風無浪,有飯食有屋住就乜都得 ,唔知道其實可以一齊改變個大環境。」

「試過東鐵兩次在收工時間故障,班次減半,我喺九龍塘覺得奇怪,點解仲有咁多人入嚟?先知道官方隻字不提,大家收工塞住喺市區,我六點幾坐車去到沙田,成個商場無人等位食飯。於是在車廂無野做,又逼又侷,架車又行下停下,就稔到成立Twitter集合各方面的事故消息,這個idea唔係我原創,我直程係『抄襲』,只係見人地越到獄,我未嘗試下呢個方法。呀!原來又可以,於是搵埋唔同朋友、同事一齊照 Transport for London嘅網站 咁build up佢,呢一步要有人行。」

 

香港鐵路交通消息最落後

兩鐵合併前,九廣鐵路主動引入「8分鐘機制」,當事故擾讓超過8分鐘,就通知傳媒和運輸署,讓市民有所準備,並在網頁立案,向乘客交代原因和致歉。而地鐵公司則會按程序,在車站廣播,只有列車延誤20分鐘或以上(紅色警示),或其他影響較顯著的特別狀況,才會通知公眾。

港鐵公司與CoMet各成員之表現比較

港鐵至今榮獲多個獎項,業務遍及英國、歐洲、澳州和中國,又有為多國鐵路系統,提供顧問服務。在國際都市交通聯盟(CoMET, Community of Metros)的眾多大型地鐵公司中,港鐵表現面列前茅。

但原來聯盟的其他成員 - 倫敦巴黎柏林紐約地鐵,均有提供即時的「交通消息」,同時於網站和手機刊出受阻的狀況。不設此項服務的台北捷運,只要列車阻延達5分鐘,就經車站發出通知,再聯絡媒體,類似當年九鐵的「8分鐘機制」。 至於港鐵的海外業務,例如港鐵(深圳)龍華綫,則透過「微博」作廣播渠道,乘客需先註冊才可以閱覽;服務瑞典首府斯德哥爾摩的 MTR Stockholm,和最近因「笨笨的死法」(Dump Ways To Die)影片而聞名的 墨爾本捷運 MTM,一樣在網頁設「服務變更」一欄。 香港自稱亞洲國際都會,而政府持股77%的港鐵,自誇其服務是香港人的驕傲。

但到今年第三季,鐵路公司因多方壓力才推出Traffic News手機程式,不過只在服務停頓達20分鐘或以才啟動,明顯是愚民政策,不熟不食。

 

官方Traffic News未如理想

Traffic News程式為港鐵「用心聽.用心做」計劃的一環,供iOS/android用戶下載。至截稿前,程式分別因上環站隧道有障礙物、荃灣綫訊號故障等,而真正運作過幾次。

相比之下,以上環站的事故為例,@mtrupdate 早於8時24分從內部渠道確認事故後,便指有列車與物件碰撞。起初的版本是全綫暫停,後來則改為港島綫的上環-金鐘站沒有列車行走。中途通知乘客如何隨粉紅色指示登上接駁巴士到上環。約9時45分,兩次提示北角站候車的人流,需5班列車才可以消化,喻乘客無必要便毋須考慮經東隧過海。最後,重新通車前也再「報導」接駁巴士的龍尾,已到新政府總部外,並向乘客解釋事故因由,展示列車被異物撞至玻璃碎裂的相片作交代。

上環站事故期間 Traffic News的截圖

而Traffic News全程只顯示「港島綫-列車發生-上環站至金鐘站之間」,沒有提及接駁巴士原來8時45分才駛至,又沒有轉達官方宣佈,服務最快10時20分恢復的訊息。現場圖片所見,在2010年斷電纜事故後,陸續加裝於車站出入口的顯示屏,同樣只提供有限的訊息,作用不大。從消息人士提供的報告,@mtrupdate 發放的推文,與當日事故發展完全吻合。

此外,Traffic News 在9月29日,中方直通車駛至大圍故障,引致服務幾近停擺的事故中,完全不動聲息。時值週末「飲茶」午飯時間,有乘客需等近30分鐘才能勉強擠上車;最近一次荃灣線訊號故障,Traffic News 雖聲稱,班次維持2分30秒到3分鐘一班,即與平時分別不大,但直至早上9時半,上車前仍需苦等15分鐘,令人不禁質疑,到底官方的標準,怎樣定奪在何時通知搭客。

 

設備落後,人手不足,高層施壓

任職控制中心主任的Kit(化名),在鐵路上工作超過10年,由站務人員逐步擢升至此。身為「改革派」,她認為最大的困難,是公司不願改變:「有幾次『爆鑊』,我想打落去車廂的電子板,但EIDS(顯示屏)嘅中央電腦,仲係用緊Windows 3.1,打隻字慢到…仲要話架車無memory儲唔晒訊息,最後要放棄;人手廣播錄長度有限,月台顯示屏打一次,只能重覆3次。啲機器通通過晒時都唔upgrade。」

直通車事故兩者之對比及回覆乘客查詢

記者問道,上述直通車事故,港鐵明知是嚴重受阻,何以不採取行動?Kit再答道:「運輸處電話分分鐘都打入嚟問點樣,問依家點樣,CoC(通訊主任)要負責一切對內溝通、對外聯絡,人就得4個,依家多左個Traffic News要人手起稿,仲邊有時間做野升Red Alert?」至於如何界定延遲,Kit說:「視乎有沒有『班次』可言,有嘅就計駛過問題點所需嘅額外時間;但事故只涉及單一列車,就只會計返到總站後,遲左幾多」難怪乘客經常抱怨,廣播永遠只會表示受阻3分鐘

據不願表明身份的消息人士透露,10月-11月港鐵曾有多次公開/沒有公開的訊號問題,最嚴重的是控制中心面板,曾一度無法監控列車位置。另一邊廂,中國製列車和現有設備又不「咬弦」。有高層主管曾下達命令,指示維修部人員,不可以再讓故障出現。但基建設備很多已老化,不少工序多年前又外判,外判公司為節省零件開支,只提供最低要求的服務質素,跟本無可能不「出事」。結果,命令下達不足3日,系統又發生問題。

港鐵員工協會代表接受訪問時,就表示近年港鐵公司,更一併收緊對內的資料流通。員工往往沒有辦法,在事故發生後,取得報告作學習用。而車務表現記錄,又只限於督導級或以上的職員,才可存取。 即使兩鐵合併了5年,東、西、馬鐵等的運作資訊,例如乘客墮入月台空隙的意外,與別家公司的內部事務無異,他們全不知情。公司一面在內部,宣傳員工是專業人員,務求起鼓勵作用;但工會爭取開放資訊自由,多年了無結果。

從港鐵內部討論見到,一些中、高層人員,認為推出Traffic News後,乘客應感到滿足,現時港鐵有機件故障,已即時透過傳媒發放消息,PA(廣播)又非常足夠,再回應其他訴求,是本末倒置。不難明白為甚麼港鐵多年來,與乘客的溝通方式,毫無進步。

 

方便於手機查閱的服務提示

民間應變,乘客角度出發

@mtrupdate 的成員之一Jisp 說:「平時都有乘客,問下d服務嘅問題。我地又不時透過小貼士、文章,補充班次安排,同以對鐵路嘅認識,代替官方教育乘客。好似十號風球咁,有議員話一定要安排接駁巴士,我地寫左專題文章,簡單易明地探討下,到底留響車廂同車站,會否安全過勉強安排接駁交通。好多乘客理解當時嘅安排,同我地在Facebook討論左過百篇post,連工會都支持我地嘅講法。有事故嘅時候,乘客只要同我地講佢情況,就會盡能力建議到其他交通方案。我自己覺得,@mtrupdate 即時描述到故障嘅情況,會安撫到乘客,等佢地可以心入面叫有個預算」

 

汗水與批評

Kelvin再補充:「辛苦?有...朝早六點幾有乘客call,話有事故,我爬起身流晒眼水咁開電腦...車費可加可減諮詢期完啦,又要我地自己寫一人一信;深究東鐵的限速問題,片都要自己剪,又無其他社運組織接手。 我Day 1 同build up呢個Twitter嘅20個同事講,係會辛苦,但願意夾手夾腳做義工嘅,可以繼續留低。可能大家都後生細仔,除左想幫人外,有讀新聞系的同事,課餘時間自願為寫作而加入。又有同事為左寫app同畫圖而留低,興趣就係動力。」

昔日的乘客刊物,喻乘客緊急時可自行採取辦法

記者問Kelvin有無面對過批評?「面對群眾嘅野,一定有人話你嫁。日頭在車站做野,俾啲乘客鬧得多,就會深思係公司資訊不足,乘客同港鐵職員互不理解,因而大家唔開心;網上,批評會來自四面八方,但係人唔批評,你點知自己錯乜野?事故期間覆緊乘客,又要準備『罐頭指示』,如果唔係有人好心講番原來我地打錯字,我地真係留意唔到。」

「但有啲批評...(苦笑),我地明碼實價去分類事故...佢地又係持份者,我地唔可以無視。成立已來,有啲鐵路迷,處處質疑我地嘅準確度,甚至公開中傷。唔知係唔係不滿,港鐵由『世界級鐵路』變成『呢道漏果度穿』。有啲通知,舉例柴灣站『春秋二祭』要封Lift,照足《行車通告》落嘅,事後部Lift開番,佢地就影幅相之後造文章,躺著也中槍。但都令我地明白,事故發生後應該要多解釋因由,或者有圖有真相,佢地都係代表緊依家乘客嘅要求。」

「最記得係,教育過港鐵列車『飛站』,乘客怎樣自救,於是有人話唔應該教人亂咁掣。事後搵番當年九鐵公司嘅刊物,一樣鼓勵乘客自己點樣脫困。咁我只好盡量解釋到最清楚為止。只係覺得有啲失望,點解以前港人可以接受呢啲野,依家唔得?唔通滾水煮蛙煮到熟埋?」

 

前路

Kelvin和Jisp坦言,希望有一日可以退下火線,將經營 @mtrupdate 的責任交還港鐵官方。「官方肯承擔好事。不過我更加擔心嘅係偽透明度。大家以為近排港鐵走向透明嘅之際,我只諗起某人一句「哦原來係呃人嘅」。所以,「功成身退」該未有耐,不過我地嘅出現,相信真係逼到(港鐵)少許進步嘅。」

此前,特區政府曾打算立法的《版權條例草案》,將網上分享都列為刑事行為,直接影響他們在Facebook和Twitter的工作模式。此外,中央政策組承認有人手,專門監察互聯網影響公共政策的動向,讓政府更積極推動網絡民意,也為 @mtrupdate 這個本港最多市民follow(跟進) 的 Twitter 組織,蒙上陰影。

 

公民參與

除了主動更新事故外, @mtrupdate 一樣鼓勵乘客,遇事故可發推文到Twitter。時至今日,每人手中一部智能手機,可以隨時上網、拍照、拍片,將現場將接通全世界。網民、成員、乘客三者的互動,其實都在推動 @mtrupdate 這個機器的運作。假設有乘客遇上故障,通知 @mtrupdate,團隊可即時應變;而準備上班、上學的乘客,掌握實況後,可以適度分流到不同的交通工具,對所有人都有利,將會是公民參與,守望相助推動社會的完美運作方式。記者一再翻閱 @mtrupdate 的「時序線」(Timeline),發現原來他們除提供故障消息外,也有為十.一船難默哀,和響應為學民思潮,編採大會消息,是一個真正的社會公民。席間談到,倫敦的地鐵和火車故障後,乘客手持車票,即可登上巴士繼續車程,直到目的地為止。反觀香港,政府、港鐵、巴士財團各家自掃門前雪。未知將來會否又另一股「公民參與」,推動香港與其他國際城市看睇?

 

***

據立法會資料顯示,港鐵在2011年第一季,及第三季延誤8分鐘以上的故障,分別有82及86宗

作者:《輔仁媒體》編輯組

《輔仁媒體》編輯組
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ID: 25469
Date: 2012-12-02 20:24:01
Generated at: 2020-09-23 04:46:05
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2012/12/02/25469/發佈鐵路事故消息-官方-vs-民間.公民參與-vs-公共機