等 … 寂寞到夜深?

原載於: MTR Service Update Page

1979 年 10 月 1 日,總督麥理浩爵士按下駕駛室內的啟動掣,地鐵第一班列車正式開出;35 年後的今日,地鐵不止接收了近郊火車的網絡,還將業務發展到世界各地。

 

自兩鐵合併後,雖然港鐵的盈利大增,但由於雙方的系統、規則的差異均十分大,但同時面對機器更新週期的盡頭,而合併後的薪酬待遇令不少技術人員寧願調職及離職,都不願意留在原本的崗位,導致人才及知識嚴重流失。

 

結果就是今日故障連連,縱使管方在年初先對內推出「一百日無 8 分鐘延誤目標」,再對外宣稱本年乃兩鐵合併以來,延誤日數最少的一年,但實際乘客受故障所影響的時數,卻無可置疑地比昔日多!

 

乘客表示每個站平均停 8 至 10 分鐘(蘋果日報報道)

乘客表示每個站平均停 8 至 10 分鐘(蘋果日報報道)

 

每逢故障,都有乘客在我們的 FB 上抱怨列車不只開開停停,甚至每個車站均等候良久(一般稱是 8 – 10 分鐘),為何我們只發佈「稍有阻延」或者最多只屬「顯著受阻」的事故,甚至有乘客不清楚我們的角色,誤會我們會要為港鐵隱瞞事故的嚴重程度 … 我們每次都要花費唇舌去解釋人的觀感,與實際情況必然有差異,不過都公說公有理,婆說婆有理。

 

以 9 月 20 日荃灣綫金鐘站 52A 道岔位(俗稱:較剪位)故障為例,我們於早上 1010 時在 Twitter、FB 發佈荃灣綫訊號故障的消息,起初估計會令乘客用多 10 – 15 分鐘乘車,故依照《事故發佈準則》評定事故屬「顯著受阻」,及後因人流增加而升級至「嚴重受阻」。

 

問題起初在 1103 時獲得解決,不久因行車訊號不穩,問題再次出現。我們 在現場的同事,已即時確認列車班次間隔及行車時間 等,所以最終將延誤定為「顯著受阻」。

 

據《蘋果日報》報道,一名受事件影響的乘客 -阿志表示:

喺油麻地站開始等,平均每個站停 8 至 10 分鐘,

原本8分鐘可以到金鐘,𠵱家要成20分鐘!

 

據港鐵網站於 2014 年的資料,油麻地到金鐘的車程約需要 8 分鐘;而翻查荃灣綫星期六行車時間表所得,該段表定行車時間為 440 秒,即 7 分多鐘時間,可見公開 / 非公開資料兩者的差別不大。

自 2011 年起沿用至今的《事故發佈準則》

自 2011 年起沿用至今的《事故發佈準則》

若然以「保守」的估計方法,阿志的車程該會是

8(油麻地停留時間) + 8(佐敦停留時間) + 8(尖沙咀停留時間) + 8 (本來的行車時間) = 32 分鐘,

乘車時要多花 24 分鐘時間;若將之「向上調整」,阿志的車程該會是:

10(油麻地停留時間) + 10(佐敦停留時間) + 10(尖沙咀停留時間) + 8 (本來的行車時間) = 38 分鐘,

 

乘車時要多花 30 分鐘時間,相當嚇人 … 真正令車程延誤 30 分鐘的情況,不久前的 9 月 11 日晚上曾經出現,但所引起的傳媒報導和公眾關注,絕對有明顯分別。那麼,為甚麼乘客的感觀,和我們現場同事的監察結果相差近一倍呢 ?

 

哈佛商學院榮休教授 David Maister 曾提出,商界需要明白「顧客等候心理」,而事實上在今天強調貼心顧客服務的年代,甚至連港鐵都在研究如何減少乘客等候的不滿,例如與八達通公司推廣自動增值、取消公屋及中電繳費服務。

 

當乘客聽到有關港鐵延誤的廣播,會先感到焦慮。列車到站後,車門打開了卻不再有任何前進的跡象,只會再加深這種的焦慮,但除了望著月台乾等外,卻無任何事物能分散大家的注意力。

 

兩鐵合併前,昔日的九廣鐵路公司設完善的自動廣播系統,能清楚告知乘客事故發生的位置、現時班次,以及預計乘車後額外所付出的時間;相反繼承地鐵時代的陋習的港鐵,廣播系統只能簡述行車綫「受阻」多少分鐘,故每次需要補充其他資訊,均需要另外再即時現場錄音,首批遇上事故的乘客自然是最大的受害者。

 

而且,計算延誤時間的取巧,我們昔日受訪時皆已詳述。種種原因,均令乘客放棄「接收」官方的延誤時間,而自行憑感覺去評估自己受阻多久。

 

我們估量時間的方法,多來自日常生活的經驗,例如煮一個即食麵需時 3 分鐘,我們開熱水後,會去玩手機、看電視、上洗手間、聊天...再打開即食麵蓋掩,便是 3 分鐘;而不知道原來要靜默對住杯面數 180 下「滴答」,360下「滴」 是很困難的事。

 

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行車時距計顯示表定開車時間尚餘兩秒

 

人不是完美的,數千年來前人已研究如何測量時間。現在時列車每當「埋站」,行車時距計會自動運作,透過對照時間表的差異,顯示列車應在月台停站多久,當餘下約 10 秒時間,車長就會播出關門廣播,好讓列車能依時開出。

 

早前,德國車商 Smart 為吸引途人不再亂過馬路,特意在路邊設置一個大廂,請途人跟隨人象的活動跳舞,當大家等候過路時不再百無聊賴,自然會願意等候,也不會覺得數十秒的時間是「天長地久」,這就是「顧客等候心理」,公平原沒半點偏心。

 

 

作者:MTR Service Update

MTR Service Update
數碼媒體平台上影子的鐵路公司溝通渠道, 專注於乘客資訊的工作,目的為示範公共事業之應有水準,服務範圍 ➡️metroride.hk/ServiceScope

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文章資訊

ID: 85847
Date: 2014-09-23 14:15:29
Generated at: 2020-02-24 15:39:08
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2014/09/23/85847/accuratetime