港鐵解碼.解毒

原載於:MTR Service Update Page

 

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針對 2015 年車務事故頻仍,港鐵原定於 10 月中推出《港鐵解碼》電視特輯,宣傳現時於嚴重事故期間的應變措施,但因早前大型行李的風波,以及特定乘客群組爭取特權的事件,而將播映時間押後。

 

特輯最終需延後一個月播出,而我們「港鐵故障消息」亦將每集故事背後的現實情況,逐一為大家「解毒」:

 

2

對比日本的近郊鐵路網絡,遇事會暫停服務專心修理;香港卻要求「一路行車一路整」,最終令服務受阻的時間延長

 

第一集節目講到由技術員組成的「快速應變隊」(Rapid Response Unit)

 

鐵路係一個「被動安全優先」(fail-safe)的系統,同微波爐一樣,道門閂唔埋就叮唔到野食,而不同問題發生後,都會最先切斷行車訊號。但好多時遇上事故,就因為應變隊資源有限,專長不能覆蓋各個方面,而要等成個鐘,搵齊不同職能的技術員到場,方可判斷到問題真正根源。

 

加上,香港有一種「迷信」,認為鐵路應勉強通車係必然。但不論英國或日本,例如係路軌斷裂等事故發生後,一定範圍的列車都會停駛,不致堵塞全綫列車之餘,技術員也可以專心解決問題,毋須費時跑步,重新放置「人、機、物」。

 

以 10 月初喺沙田站,有請願人士干擾列車運作一事為例,事件既然已涉及暴力,死守「準時開車」的教條,最終只會造成混亂,亦只為港鐵公司賺得罵聲一堆。

 

香港嘅人類發展指數排名,與上述兩國不相下。除咗係香港乘客嘅抱怨聲音特別大之外,欠缺清晰的退款機制、不善用其他行車綫的運力,以及欠缺政府的協調下,鐵路公司唔願意負擔其他應急交通工具的開支,或者係造成香港與別不同的原因。

 

3

官方 vs 非官方發佈故障消息;香港 vs 英國的通訊中心

 

因 2010 年油麻地站電纜折斷事故的教訓,見到由於中國移民人口比例上升,乘客只懂得爭先恐後逼上應急巴士,市區道路擠逼,可能需額外人手帶領乘客前往登車點,「客務快速應變隊」(Customer Service Rapid Response Unit)應運而生。

 

撇除天氣影響,嚴重事故充其量最多亦每三、四個月才有一次,港鐵公司現時會鼓勵文職人員加入「客務支援隊」,必要時方到車站協助乘客。

 

本來,港鐵自己的問題,自己「全家總動員」善後亦不為過。但文職人員突然離開崗位,除了影響日常行政運作,亦因為他們對鐵路系統、地理環境不熟悉,而「得物無所用」。

 

港鐵公司以為在總部改建一間會議室,將控制中心的視像通話系統、數碼電報機、車站的閉路電視、訊號系統的介面接駁入內,變成「客務支援隊」的調配中心,便可以解決問題。

 

成立一個專門負責乘客資訊的控制室,英國在此可謂先驅,他們同「港鐵故障消息」一樣,在 Twitter 發佈即時且與事實發展相符的故障消息,平時亦會在網上協助乘客找尋失物等

 

反觀喺香港,港鐵將不少沿用多年的設備,幾經辛苦接駁到這個會議室,但「客務支援隊」最終只能夠覆述港鐵「慢九拍」、「講大話」、「賴地硬」的訊息。「客務支援隊」需要為乘客問路,調配中心又幫唔到手 … 咁花錢整個衰過的士台嘅嘢,又為乜呢?

 

4

香港 vs 英國、日本發佈故障消息的軟硬件

 

伍 ..伍 ..伍家謙話:「聽唔到廣播咪大件事」 ?

 

按目前的準則,當預計事故預計受阻 2 分鐘,例如有乘客身體不適,需要職員協助離開車廂,控制中心會播出「稍為延遲」的廣播;

 

若預計影響為 5 – 9 分鐘,受影響的車站每 3 分鐘,會接收到一次中央廣播 … 當聲帶經電訊設備傳送到月台時,多都模糊不清,或者因有列車進站、呼籲乘客返回黃綫後、開關門等,令中央廣播被逼腰斬。

 

除自動廣播外,東鐵綫自 1997 年起亦有不同設施,以文字方式將事故的詳情,分別顯示於出口、大堂、月台上,後期擴展到車內的螢幕(見圖左上)。

 

現時,呢啲資訊的覆蓋範圍,因港鐵公司的政策所限,以及設備老化但替代品未能投入服務而減少咗,變相令上咗車嘅乘客同最新消息絕緣。

 

而喺尋日提到的英國和日本,除了控制中心內有負責乘客資訊的專櫃,直接將事故的發展發佈予乘客外,他們亦有各種自動化系統,加快訊息傳遞。

 

近年因員工待遇欠佳,令人手流失嚴重,直接影響控制中心的人力資源質素,沒有先進自動化系統的協助下,乘客聽到的中央廣播內容,或者比 DSE 口試考生作答的答案更參差。

 

5

 

第一集出街時,話有 170 萬部手機用緊 MTR Mobile app,好多人受惠 …

 

不過 iPhone 會因為技術問題,有 ⅓ 機會接收唔到官方本來「慢九拍」嘅通知。今年多款 android 手機硬件配置不良,好多人轉用 iPhone 後變得更大鑊。

 

反觀「港鐵故障消息」成立後不久,已參考兩鐵昔日的制度,再按近年實際情況,制訂咗標準字詞語句,複雜程度可以同廣播系統比擬。

 

由於唔需要層層評核「邊啲唔出得街」、度吓啲大話要點講,所以好快能夠將事故的影響,按照《事故發佈準則》的分類,傳送到乘客手中。 亦有賴大家不時將現場情況,或者係圖片、影片等,喺 Twitter 上 mention @mtrupdate,助人也自助。

 

Picture

東日本旅客鐵道「東京近郊網絡」控制中心的各種自動化設備

 

對比東京地下鐵、香港人到東京坐火車,幾乎一定會搭到嘅東日本旅客鐵道、倫敦地鐵,以及民營化後的英國近郊火車網絡,他們的控制中心同香港一樣,多由 2 到 3 位控制員,負責一個行車綫上的區域 。

 

但對方是有專人負責發佈即時資訊,毋須兼顧其他工作,亦不需要同總控制主任共用工作枱,可見別人重視對外溝通的程度。

 

不論英國或日本,因應時代進步、鐵路服務越趨多樣,他們的控制中心內,有專人負責提供有關列車的技術意見。

 

東京地下鐵的控制中心.Directors TV - テレビ朝日

東京地下鐵的控制中心.Directors TV – テレビ朝日

 

市區綫 及 東鐵綫大多數車廂的年紀,已屆使用年限前後,車長往往需要其他職員,解決列車常出現的小毛病;即使他日改用無人駕駛列車,車站職員一樣需要專人協助,重設車上設備。

 

在日本的例子中,也有席位負責管理基建設施,平日負責整理升降機及自動梯維修的資料,有需要時便會計劃車速限制,以及在路軌上施工的安排。

 

反觀香港,今日仍然沿用 70 年代倫敦地鐵的模式,將千百項工作集中於每條行車綫的「行車控制主任」身上,自然會減低處事效率,最終影響各位乘客,即係你同我。

 

作者:MTR Service Update

MTR Service Update
數碼媒體平台上影子的鐵路公司溝通渠道, 專注於乘客資訊的工作,目的為示範公共事業之應有水準,服務範圍 ➡️metroride.hk/ServiceScope

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文章資訊

ID: 122799
Date: 2015-12-21 03:19:14
Generated at: 2020-02-16 22:58:02
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2015/12/21/122799/i