溝更大.通更少

原載於:MTR Service Update Page

 

2007 年,隨立法會當年通過《兩鐵合併條例草案》,此前一直於政府內部構思階段的「兩鐵合併」,正式敲定。當時九廣鐵路公司以及地下鐵路公司的業務,則需於合併日期訂出後的不足兩個月,歸入港鐵網絡。

 

今日為人爭議的「票價調整機制」(Fare Adjustment Mechanism),就是在當年經濟復甦、股市暢旺的環境下,靜悄悄成為法例一部分。

 

「票價調整機制」的《兩鐵合併條例草案》中之投票紀錄

「票價調整機制」的《兩鐵合併條例草案》中之投票紀錄

 

合併以來,港鐵網絡雖然只增加了 5 個車站,但對比其他交通工具,鐵路的票價和車程時間仍具競爭力,載客量因而由當時每日約 350 萬,增加至現時約 520 萬。 多出的 170 萬「生客」,由於唔熟悉鐵路運作,令乘客服務的工作面臨考驗。

 

簡單如車門開關,有不少人查問為何上緊車時,車門仍會關上,不像巴士、小巴、Lift 門般「等埋發叔」,見人就開番,30 分鐘後至開車方為妥當。

 

昔日透過自動廣播,乘客便可知悉同方向,但不同月台的列車會較先開出;現在即使加插現場廣播,三催四請,仍有人問:「點解唔話我知 ? 」,而怪責他人。

 

1.1

對比港鐵 和「港鐵故障消息」的出版物,後者注重的是乘客的實際需要

 

追源禍始,其實乘客無心成為刁民,而是被人愚民。

 

港鐵的前身,是一家於市區內經營捷運系統的公司,服務種類簡單,與乘客的接觸點(Touchpoint)不多,能維持列車行駛,不定期出售紀念車票便已是「克盡己任」。

 

時移世易,這種屬於 1985 年的思維已被時代淘汰。先不論進入數碼時代,乘客希望不同類型的資料,能隨時查閱,並清楚列出;港鐵面對自身角色轉變,卻連「如夢初醒」都似乎未去到。

 

既然兩鐵合併後要承擔新的責任、面對新的環境,乘客溝通和教育的工作,應該比 2000 年代的同儕做得更好。例如裝設月台空隙膠邊、改變不同目的地列車的比例等,均由九廣鐵路的乘客聯絡小組,以及乘客不時到幾個由客務處,向專人坐低反映意見所推動。

 

其實人無完美,既然自己無橋,就應該聽使用者點講;反觀港鐵的「車廂意見區」,自 2014 年兩次突然停辦後,至今仍未有復辦的消息,乘客與管理層面談的渠道亦告切斷。

 

昔日九廣鐵路的乘客聯絡小組會議

昔日九廣鐵路的乘客聯絡小組會議

 

再舉一些例子:自 2013 年起,每逢星期六,市區綫(除將軍澳綫外)日間全日都係兩分幾鐘一班車。有時車距較得太近,接近隧道通風限制、其他列車上有乘客需要協助、相鄰行車綫剛好有車埋站,或者係列車比表定班次行得早咗,都會喺車站稍作停留。

 

然而,車廂內的廣播卻指「列車服務受阻」,但其實人對時間的感覺並不準確,一般人亦唔會對住秒錶數時間,呢啲唔準確嘅字眼,就經常令乘客產生誤會。而倫敦地鐵的講稿則為「This service will be held for a short while to even out the gap with other services」,直接了當。

 

「列車服務受阻」的顯示,但其實並無事故發生

「列車服務受阻」的顯示,但其實並無事故發生

 

另外,幾條近郊火車綫(Suburban railways),一直均會因不同需要,而表定在個別月台停留較長時間。但現時港鐵懼怕投訴而「跪低」,指示車長為本來係正常的安排,而多播幾次「列車服務受阻」,令乘客越嚟越心急,結果適得其反。

 

九廣鐵路遺留的自動廣播系統,則有多款預錄聲帶,能準確告知乘客列車需稍作停留的原因,例如是「有乘客不適」、「等候月台幕門關妥」、「受強風影響」;而港鐵則「擅長」將少數的事件原因「分拆」,例如一個「警務行動」就有「需要配合警方喺車站 / 車上 / 車站附近 / 機場嘅行動」,浪費咗儲存空間之餘,聲帶的種類不能應付日常真正所需。

 

此外,自 2015 年初港鐵於各行車綫實施在月台、車廂同步播出關門提示聲帶後,因技術問題,令事故廣播會令關門提示聲帶不能播出,車站職員為安全起見,只能選擇不發出廣播說明事故詳情,或者要等到完全無車先可以播,乘客要「搏好採」先可以收聽到一次廣播訊息,直接令他們不知所措。

 

2015 年的大型物件風波中,「港鐵故障消息」邀請不同人士到上水站了解各種管措施

2015 年的大型物件風波中,「港鐵故障消息」邀請不同人士到上水站了解各種管制措施

「1985 … 2015」是電影《回到未來》的橋段,故事講述主角利用時光車,從 30 年前的世界轉眼來到今天。又或許,時光車不止接載了主角 Marty,還將當年的一眾公關大哥大姐送到現代的港鐵公司,以致港鐵嘅企業傳訊的工作一樣差勁。

 

早前的大型行李風波,港鐵無法說明因車廂的大型物件越來越多,故過去廿年兩鐵一直收緊行李尺寸;後提的「觸電論」更直接被社會當成笑話,其實目前港鐵有三條行車綫,採用 25,000 伏特的高壓電,作為其牽引電流(Traction Current),與英國近郊火車的主流一樣。

 

生活上常見,但而高於 165 cm 的絕緣體,若伸出月台黃綫外,均有可能導電。因此才有台灣士兵觸電,和西日本旅客鐵道禁止乘客使用自拍棍的事例。裝設月台門與否,亦不能防止意外發生,但正因為這方面的資訊流通中斷多年,有如長年的愚民政策令社會與港鐵產生不信任。

 

外國保護乘客免受觸電的措施

外國保護乘客免受觸電的措施

 

在目前欠缺宣傳的情況下,大部分乘客除非主動索閱單張,根本無從得知《附例》容許或禁止的行為,只憑心目中估量的尺度,斷定鐵路公司「放生」違例的乘客,讓「我唔鐘意醜婦,醜婦係冇犯法,但你唔拉佢就唔啱」的民粹滋長。

 

繼而要「港鐵故障消息」這個影子的鐵路公司溝通渠道,自行邀請網絡傳媒、電台主持親身視察,方能一同了解實際情況與謠傳有別。

 

昔日乘客均支持收緊鐵路上容許的行李呎寸

昔日乘客均支持收緊鐵路上容許的行李呎寸

 

可惜至撰文一刻,港鐵仍相信愚民政策,以為「讓乘客知得更少,投訴便會更少」的過時「道理」,亦沒有與時並進,進入數碼媒體時代。

 

在 2015 年中,分別有人在 Facebook 上表示在月台飲水,以及攜帶桌球棍搭車被職員罰款。其實,《香港鐵路附例》屬香港法律的一部分,任何與車票無關的違例事項,均需轉交司法機構,由裁判法院定奪最終罰則。

 

兩件事的事主均毋須出庭,亦沒曾繳交任何罰款,卻聲稱自己被罰,明顯是造謠生事,尤其後者在完成車程到達上水站後,方獲發違例警告信,相比同站每日大量遭拒絕入閘大中國遊客,其實已獲酌情處理。但港鐵沒有主動澄清,以為 30 年前的「不變應萬變」仲行得通,結果由得民粹發酵,全程處於捱打狀態。

 

及後,有特定乘客群組爭取特權的事件,港鐵更採取「跪低」姿態而推出許可證制度。除了要聘用外判公司的時薪職員,浪費人力物力處理發證事宜,更主動放棄核查權力,任由乘客憑證件攜帶會阻塞車廂通道,有礙逃生的物件搭車。

 

港鐵無法說明乘客携帶大型物件的問題

港鐵無法說明乘客携帶大型物件的問題

 

有賴當年彭定康的政策,令政府部門的透明度雖然未達先進國家水平,但市民仍能得悉各種政策的詳情;但鐵路公司脫離公營機構之列後,乘客想上網了解目前於 4 個(邊境)車站實施的入站管制措施,原來都係不可能。

 

因此在參考昔日鐵路公司不同的出版物後,「港鐵故障消息」將於 2016 年逐步加入各行車綫的概覽,包括表定班次、重建中的扶手電梯和升降機,以及繼續透過專題文章,簡介各項新鐵路工程,更會將不同資料輸出至 Citymapper,為提高公共機構的透明度起示範作用。

 

昔日鐵路公司為保持透明度而設的出版物

昔日鐵路公司為保持透明度而設的出版物

作者:MTR Service Update

MTR Service Update
數碼媒體平台上影子的鐵路公司溝通渠道, 專注於乘客資訊的工作,目的為示範公共事業之應有水準,服務範圍 ➡️metroride.hk/ServiceScope

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文章資訊

ID: 125192
Date: 2016-01-23 16:54:50
Generated at: 2020-02-21 21:00:46
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2016/01/23/125192/mergerproblem