「我畀錢你,我話降落就降落,你識乜?!」

(photo via cc Flickr user Florian)

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「『Customer is always right』的守則才有助業務發展。」?在大部份事業都應該唔係。而在航空界,更加係ALWAYS WRONG,確守專業才是ALWAYS RIGHT。

搭飛機最基本目的,是安全到達目的地。沒有安全,甚麼方便、享受、尊貴服務都是假的。我諗龍蝦老母都唔想,特事特辦,辦咗個女去見上帝。

我曾經認識一位來自美國、在一家私人飛機航空公司的經理。他最自豪、最常告訴顧客的事,就是在飛行安全的專業領域,他們公司只會按照專業準則行事,不會聽顧客的話。因為,顧客生命安全第一,而只有他們的專業人員才可以嚴格執行。(但在飛行安全之外的事,他們的特事特辦就真係嚇死人咁周到。)

他告訴我,美國很多有錢人,一家大細在冬天坐私人飛機去滑雪勝地渡假,這些地方通常是偏遠山區,不會有一般民航到達。冬天的山區,天氣難料,私人飛機性能再好,都未必敵得過大風大雪。在這些地方,很多飛行意外,係飛機主人「Customer is always right.」,要求機師在惡劣的環境、妄顧安全,強行試圖著陸而發生。有些飛機主人,做慣老闆,意指氣使,會向他顧用的機師咆吼︰「Do you know how important for me to be there now?」「I take my own risk.」威脅︰「You’re fired.」有些機師會屈服。當地不少空難意外(私人飛機死幾個人未必會上報紙),就係飛機在Customer is always right的口號下,在惡劣天氣的山區中撞山撞樹反轉咗,變成「You’re finished.」

他說自己服務的航空公司,強調機師只會根據安全準則飛行,聽控制塔同公司總控制室的專業指示,公司是受託管理機主的飛機,機師是航空公司的僱員,以專業知識和操守服務,所以不可以全聽客戶的說話。因為,客人不懂飛行,有時會將風險看得太輕,不懂後果嚴重。他自豪地話我知,他經手的飛機從未出過嚴重意外,靠的就是對專業堅持,不怕與客人頂撞。他又講經驗,有位機師,曾經拒絕某某名人的降落指示,返航一個安全的機場,等待天氣好轉。客人吵吵鬧鬧要投訴、要終止服務。就咁啱,聽到原本要降落的機場出了空難,另一架私人飛機風雪中撞山,人機全亡。個客人一下就變為感激,十分滿意他們對專業的堅持,要寫信去佢老細度表揚。

佢話,如果個機師漠視安全,聽個客講,違反公司程序規章,先至會「You’re fired.」機師拒絕客人的要求,咁做只不過係盡責。值得要表揚嘅機師,係嗰種可以壞晒啲引擎,都可以安全降落哈德遜河嘅機師,真係技藝超凡。

所以,你話Customer is always right?
You are at your own risk.

 

作者:白恩樑

好讀書,不求甚解,每有會意,便欣然忘食。(陶潛《五柳先生傳》) 為天地立心、為生民立命、為往聖繼絕學、為萬世開太平。(張載) 子曰:「飯疏食,飲水,曲肱而枕之,樂亦在其中矣。不義而富且貴,於我如浮雲。」(論語.述而) 創業要準備一桶血,而最大的創業就是打天下。(王強,《亞洲週刊》訪問2009)

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文章資訊

ID: 131688
Date: 2016-04-20 20:43:31
Generated at: 2021-12-09 06:15:36
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2016/04/20/131688/「我畀錢你,我話降落就降落,你識乜?!」