改革港鐵數碼媒體失敗錄

 

2007 年的 12 月 2 日,地鐵 和 九廣鐵路 正式合併成今日的港鐵網絡,業務包括都市捷運、近郊火車、輕鐵、巴士、城際列車、車站商店 及 物業發展等範疇。

十年前,政府以「兩鐵合併.車費即減」推銷合併成效

十年後,社會各界均認為法定票價調整機制脫離現實


在十年之中的第五年,因為乘客資訊的透明度每況越下,而出現了「港鐵故障消息 MTR Service Update」團隊;另一邊廂,港鐵公司亦嘗試接觸社交媒體時代的網民,但最後是否徒然呢 ?

2012 年的一次十號風球,東鐵綫列車因樹木倒塌而無法前行,各行車綫車站首次通宵開放,以接待滯留乘客,不過大眾只能夠透過 MTR Service Update 得悉火車停駛的原因,以及列車服務安排。有立法會議員因而在事後,質疑為何未有應急巴士載客,結果翌日 Facebook 上「港鐵無做錯」、「十萬人齊撐港鐵」等聲音群情洶湧,令時任 MTR 副總經理——公司事務 始認為不同社交網絡並非只是「娛樂台」,而是日常與大眾溝通的良方。

 

時任港鐵公共關係經理 – 數碼媒體 陳溢謙 Eugene

 

這個想法,讓自 2008 年開始已從事數碼營銷的陳溢謙,成為助理公共關係經理—數碼媒體,執掌港鐵進入數碼時代後,與乘客溝通的方向。陳自言,剛接手港鐵 Facebook 專頁時,發現每篇貼文最多只觸及 760 人,刊出文章的方向、內容選別、資源、人手通通欠奉,可謂「直程係亞視」...

 

2012 年的港鐵 Facebook 專頁

 

未幾,他便將市場上為企業經營數碼媒體的策略,帶入港鐵公司,但首先遇到的就是各部門因固步自封,繼而帶來的磨擦,更有公關「大哥大姐」直言「乜請個肥仔撳吓 Facebook 就出糧嫁啦 ? 」,而無視數碼媒體的功用,以及各種數據分析。

至 2014 年 3 月底的一場黑色暴雨,不同車站因為街道排水渠失效,雨水在車站職員趕及設好防水板之前,令大堂、月台變成「水舞間」,但乘客依然只能於 MTR Service Update 得悉其影響,使陳決心執行一個需時五年實行的大綱,希望這一間每日接載約 500 萬乘客的鐵路公司,確實能與時並進,不致停留於「石器時代」,即使人人有智能手機,但亦毋須得悉各種服務資訊。

 

 

任內,陳除了訂立機制,讓港鐵各部門在數碼媒體渠道上,有更直接的方式傳訊,例如在北角站月台門起火、「心意單程票事件」一事上,盡快公佈最新發展外,他亦透過 Facebook 等平台,邀請不同人士參觀新鐵路工程、模擬駕駛室、車站實際運作、協調收藏家捐贈車票予 MTR Gallery(港鐵展廊)展出,甚至定期致送紀念品等,務求與公眾有進一步的互動。

 

邀請不同人士參觀模擬駕駛室

 

參考兩鐵合併當日乘客量約為 300 萬人次,十年後的同一日,港鐵就接載了 5,150,000 人次,代表近半乘客昔日並非鐵路常客,同時亦說明香港人可能每週至少有一程車,會使用各 行車綫 或 輕鐵 服務。

若能讓他們明白列車中途停止服務,屬常見車務安排;或入冬後乘客進出車站時應除下大衣,避免因溫差而「侷親、攝親」最終需令列車稍作停留,都是數碼媒體比各種舊有媒介,更有效接觸乘客的優點;反過來說,正因為使用鐵路服務的群體增加,各行車綫亦已覆蓋全港 18 區,乘客若打開手機便可隨時查詢、在搭車期間即時反映意見,將會是十分重要。

 

更透明的乘客資訊

 

不過陳雖制訂了改善港鐵與市民溝通的《大綱》,但公司的保守勢力,卻在《大鋼》實行近一半時日漸取代變革的力量;

同時,公司事務部雖然作為各數碼媒體平台的「主人」,但市務部卻可自行推出宣傳計劃,包括早前飽受抨擊的「放低背囊」呼籲,而在「綫下」(Offline)同樣代表港鐵宣佈列車服務狀況的文案,則要經客戶體驗拓展部製定,後交由車務部管轄的控制中心獨立安排播出。原來,同一間公司,同一個團隊,卻有四張互不從屬的嘴巴各自爭鳴,改善原來談何容易。

 

「港鐵故障消息」與 Citymapper 應用程式合作

 

若要帶領香港成為智慧城市,引入「倫敦模式」、「東京模式」而設立「乘客資訊發佈中心」,讓港鐵取代 MTR Service Update 而負起原有與乘客溝通的責任,並開放不同的應用程式介面(API),讓各種程式可以利用開放數據,完善鐵路這個公共服務,可謂更見無期。

最終陳意興闌珊,致函人力資源部婉拒所有續約邀請,至此刻轉任講師專心培育行業人才;至於國際公關公司 Ruder Finn 為香港推出的「數碼媒體恆生指數」評分中,港鐵亦由昔日高踞公共事業榜首,到今日名落孫山。

 

 

(原載於:MTR Service Update Page

 

作者:MTR Service Update

MTR Service Update
一群與港鐵有關的人士、職員和乘客,針對每有發生事故,消息發放混亂且緩慢,於 2011 年發起的 Twitter。同時是數碼媒體平台上,影子的鐵路公司正體中文 及 英文溝通渠道。我們以對鐵路的專業認識,為乘客發佈最新資訊,並鼓勵乘客互動,服務範圍: metroride.hk/ServiceScope

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文章資訊

ID: 173648
Date: 2017-12-10 08:37:07
Generated at: 2019-07-22 12:26:42
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2017/12/10/173648/改革港鐵失敗錄