仍需建立事故補償機制

 

10 月 16 日(星期二)市區綫除南港島綫外,無一不受「數據傳輸網絡」(CDN)失靈的事故波及,觀塘綫、荃灣綫、港島綫 及 將軍澳綫的列車一度未能獲取行車訊號,只可以改用人手駕駛,以時速不高於 22 公里的車速前行。

而港鐵常務總監—車務及中國內地業務金澤培博士事後不出數小時,便於青衣站經傳媒宣佈,初步會選定一日提供優惠予乘客作補償,詳情待定。

 

受影響範圍

 

回顧在兩鐵合併後,列車服務受訊號故障影響,而長時間受阻的事例亦曾分別於 2012、2014、2017 年發生。

2012 年觀塘綫、荃灣綫、港島綫因訊號系統機組供電故障,使列車由行車時間開始後不久便未能接收行車訊號,至早上八時多恢復。期間受影響的行車綫維持約四分鐘一班車。

2014 年西鐵綫下午受雷擊影響,由導致行車管理電腦燒毀,至深夜方能恢復表定列車服務水平。

2017 年觀塘站附近的訊號系統電纜,因日常損耗而遭蝕穿,導致後備控制板同告失靈。列車由正午之前需靠車站職員的手號開出,至晚上九時多恢復。

其中於 2014 年的一次事故後,港鐵公司曾不論資格,於各 客務中心 / 輕鐵客務中心 派發《心意單程票》,讓乘客可免費乘搭 一程 或 多程 各行車綫的本地車程。此舉讓乘客毋須擔心哪日無暇享用補償措施,而錯過優惠最終「見財化水」,同時乘客亦可以將《心意單程票》保留,待有例如要前往迪士尼等「合適車程」時方一次過使用,讓社會感到補償是帶有誠意。

 

 

但措施最終釀成混亂,甚至有乘客因不滿等候時間過長,而打爛客務中心的玻璃窗口。說明在傳統的方法下,當受影響人數越多,要補償就越難,尤其車資受法定票價調整機制所限,只能硬性隨機制浮動,可謂「要減價都違例」。

 

心意單程票

 

而今次市區四綫「全壞」的事故,港鐵公司預計約百萬乘客受影響,但一時之間要準備百多萬張智能單程車票並非易事,亦不可能讓百多萬乘客再次於全港 93 個車站上演「排大隊輪飛」的鬧劇,因此在傳統的方法下推出補償措施,必然要經過深思熟慮,例如是設立登記機制讓乘客分批到就近車站取票,或者是利用 2019 年推出的政府公共交通津貼計劃,讓乘客隨時到全港各處的拍卡機領回補償金等。

 

 

另一邊廂於 2013 年,港鐵公司便重新設立兩鐵合併前,九廣鐵路公司一直有推行的「小額現金退款政策」,賦予車站職員相當權力,處理與車務事故有關,或乘客一時間買錯車票的退款要求。政策於數年後已整合至電腦系統,讓 客務中心 / 輕鐵客務中心 職員可以更完善處理有關要求。

但到大型車務事故期間,其實車站職員不時會作適當判斷,讓較趕急的乘客經手動閘直接離開,毋須「排大隊」等候拍卡便可轉乘其他交通工具。

 

「小額現金退款政策」的工作指示

 

在出、入閘紀錄不完整的情況下,日後如有退款措施便難於處理;又有時,車程會牽涉不同行車綫,例如是由 沙田 到 黃竹坑的行程,乘客若只在乘客東鐵綫期間的一、兩個站受影響,但原來整程超過 80% 的時間,各行車綫均提供了暢順的列車服務,一直接載乘客到目的地的話,應否全數退款的準則為何則仍需訂立,因為事實上乘客是使用了相當多的鐵路服務,而這些服務同屬公共交通一部分,不可能完全放棄收回成本。

 

乘客獲退款後的機印憑證

 

參考倫敦的經驗,地鐵 或 輕鐵(Docklands Light Railway)若因運輸局需負責的事故,例如是機件故障等,而令乘客的車程多花 15 分鐘開始,聰明卡的持卡人即可上網自行辦理,甚至會獲得自動退款;火車則會隨政府規定,依延誤時間退回 50 – 100% 的車資。

隨各行車綫於未來幾年起,陸續接受多種八達通以外的非接觸式智能付款服務,技術上亦需提供 網頁 或 手機程式 介面,讓乘客管理自己的車程消費,配合完善而透明的退款政策後,乘客便可自動接受車費減免,甚至是特別補償措施的回贈,而毋須於車務事故期間堵塞 客務中心 / 輕鐵客務中心,亦可避免事後出現各種混亂和不滿。

 

倫敦運輸局手機程式的退款畫面

 

當然,政府亦帶頭稱要發展「智慧城市」,相信採用數碼時代的科技,發揮智能附近系統靈活多變的優勢,始終是多贏且最低成本的方法。

 

原載於:MTR Service Update page

 

作者:MTR Service Update

MTR Service Update
數碼媒體平台上影子的鐵路公司溝通渠道, 專注於乘客資訊的工作,目的為示範公共事業之應有水準,服務範圍 ➡️metroride.hk/ServiceScope

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文章資訊

ID: 186340
Date: 2018-10-23 04:25:55
Generated at: 2020-09-20 06:14:35
Permalink: https://www.vjmedia.com.hk/articles/2018/10/23/186340/仍需建立事故補償機制